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二、服務簡介
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四、服務條款的修改及修訂
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十五、 法律
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十七、 青少年用戶特別提示
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隨著招標采購活動相關參與人維權意識的提高，相應的異議案例也越來越多，文章通過對異議案例的調研，分析了異議產生的原因,并提出減少異議率的解決思路。
一、研究背景
在開展招標采購活動時，從業人員經常聽到項目業主的抱怨，如“今年的異議怎么這么多？”“為什么這個供應商不斷提出異議，簡直沒完沒了！”“需求部門前來催問采購結果什么時候確定，什么時候可以簽合同，項目進度要求很急！”等。有什么好的方案和思路可以減少招標采購活動中的異議，并破解因異議率太高引發的諸多問題呢？基于這一背景，筆者進行了相關案例的調研與分析。
二、研究方法和目標
通過現場調研、人物訪談、樣本抽樣、數據分析，對一定時期內的相關案例進行收集、調研和分析，提出解決思路，分析異議的產生原因，找出可有效控制和減少招標采購異議率的關鍵環節，從而提升招標采購活動中各參與方的滿意度。
三、研究過程概述
通過樣本抽取、現場調研、現場訪談、數據研究等方法，聚焦研究主題，進行數據收集和分析。
1.樣本抽取
通過某招標代理項目業主庫，隨機確定了某中央企業在某省的省級分公司，并隨機抽取了2年以上的項目時間段。通過對該項目業主在2018—2019年這一時間段的樣本抽取，確定調研和分析對象。
2.現場調研
通過現場調研、檔案查閱、網上數據核實等方式，對該時間段內所發生的異議案例進行匯總。通過調研，獲得招標采購過程中的實際案例，并從實際出發，展現和理解各異議案例發生的全過程，通過回顧性數據收集和分析，解剖案例發生的前因后果。
3.現場訪談
通過與招標采購項目經理交流，了解項目情況，獲取項目檔案資料無法生動活潑展現的另一面，了解異議處理的流程和文檔模板、工作人員如何接收異議請求以及如何與異議提出方進行口頭交流和答復等。同時，對相關異議活動進行橫向訪談，與供應商、其他招標代理機構進行交流溝通，跳出本次抽取樣本，橫向了解其他異議的發生情況和處理情況。
4.數據分析
對所收集的案例進行多角度解剖，分析問題發生的源頭，聚集問題，進行匯總。同時，進行網上數據核實，確定數據的真實性和可靠性。
四、調研結果及分析
1.樣本調研結果
通過現場調研和案例收集，確定該樣本2018—2019年項目周期內的招標采購項目中共收到14個異議，其中有10個項目是在評審結果公示階段提出異議，有4個項目是在公告發布階段提出異議，可見異議主要發生在招標/采購結果公示階段（見表1）。
由表1可見，與技術相關占比最大，占45.45%；商務部分的資質資格相關占比居次，占22.73%；價格相關占9.09%；其他占18.18%。據此，基本可以確定異議產生的原因，即主要是在采購需求階段的技術參數/技術指標、資質資格條件等方面出現了問題，導致供應商認為自身利益受損。
2.橫向訪談結果
（1）從供應商異議處理的情況看，問題也普遍出現在技術相關的異議事由方面，一般采取需求部門和采購部門聯合制訂采購方案和采購文件的措施來降低異議發生率。
（2）從政府采購和工程招標方面看，因近年來市場競爭日益激烈，供應商維權意識普遍增強，異議也日益增多，原因也普遍是技術參數方面所引起的。
（3）從與招標代理機構的交流情況看，其普遍認為在采購方案編制階段技術參數/標準等技術相關部分和評分標準部分的編制最為關鍵，在此階段，宜采取聯合審查措施審核是否違反法律法規以及有無指向性和傾向性的條件。
五、異議的處理思路和原因分析
1.異議的處理思路
首先對日常招標采購活動中出現的異議案例和處理思路進行系統梳理（見圖1）。關于如何處理或回復相關的異議，業界已形成了很多思路和共識，并積累了很多經驗和技巧。
通過上文分析得出的數據，聚焦異議產生的原因，提出更具可行性的建議。
2.異議產生的原因分析
產生異議的原因多種多樣，招標采購各個環節均可能導致異議，如招標文件不規范、評審專家的評標行為不規范、招標程序不規范、供應商對招標文件和投標文件理解出現偏差、異議處理人員粗暴回應供應商訴求等，但歸根到底是供應商認為自身權益受到了侵害（見圖2）。
六、異議投訴處理的一般流程（以供應商對采購文件提出異議投訴為例）
異議投訴處理的一般流程為：詢問/異議→詢問答復/異議回函→投訴→關于投訴內容情況說明→配合關于投訴的有關調查與取證（按照監管單位的要求提供過程資料）→監管單位出具投訴處理告知書→行政復議或行政訴訟。
1.詢問
供應商根據項目情況向采購人或代理機構提出詢問內容，包括采購文件未理解部分、表達不清楚部分、前后不一致部分或有疑問不符合法規部分，采購人或代理機構作出口頭答復，但答復內容不得涉及商業秘密。
2.異議
供應商認為采購文件部分內容與現行法律法規相違背，不符合有關法律法規或規章制度，影響了采購的公平公正，損害了供應商合法權益的，可以向采購人或代理機構提出異議。采購人或代理機構應在規定時間內作出異議回復。
如異議內容真實有效，采購人或代理機構在作出回函的同時還需要審查采購文件，及時發布澄清/更正/終止公告。如供應商異議內容不成立，采購人或代理機構仍需要在規定時間內作出回函，采購工作則按原計劃實施。
3.投訴
供應商對采購人或代理機構的異議回函不滿意，在規定時間內向監管部門提起投訴，并按照“誰投訴，誰舉證”的原則，在投訴書中明確投訴事項、訴求和證明材料（舉證）。
4. 行政復議或訴訟
如供應商對投訴處理意見通知不滿意，可以提起行政復議或行政訴訟。
七、降低招標采購項目異議的舉措
通過前文對異議案例進行分析，找出異議產生的主要原因，從招標采購全流程角度進行剖析，針對性提出各階段降低異議概率的舉措，具體措施和思路如下：
1.采購需求形成階段
針對目前異議主要集中在技術相關內容這一現狀，在采購需求階段側重加強技術方面的方案意見征詢、供應商尋源和技術參數或指標的審核把關，避免技術參數/標準和評分標準有排他性、傾向性條款。
（1）加強供應商尋源（包括商務部分尋源、技術部分尋源）。采取技術交流、技術建議征詢等方式，廣泛收集行業內廠家的技術建議，避免技術參數/標準出現傾向性條款。
（2）加強技術評審。采購需求相關技術部門組建技術審查委員會，通過技術審查委員會聯合評審，制定《技術規范書及技術評分標準審核指引》，對技術規范、評分標準等技術相關文件進行審核，編制符合市場供需要求與使用部門實際使用要求的技術文件，避免采購需求出現傾向性或排他性條款，避免在采購源頭上引起不公平。
（3）加強采購方案和采購文件評審。統一采購方案模板和采購文件模板，采購部門與需求部門要對采購方案和采購文件進行討論和審核，避免商務、價格、資質等方面出現錯誤或存在傾向性。
2.招標/采購文件編制和發布階段
在常見的異議中有相當一部分是對相關法律法規不熟悉或未準確理解采購文件內容造成的，因此在采購各環節的文件中應事先注明提出詢問、異議、投訴的方式和渠道，以加強溝通和理解。
（1）在招標公告、招標文件、中標候選人公示中注明詢問、異議、投訴的聯系方式、渠道以及異議的格式要求等。
目前業內采用的招標文件模板普遍只在結果公示中提到相關異議投訴的途徑和方法，而招標公告和招標文件模板尚不完善，導致供應商的異議投訴等合理訴求難以表達和尋求解決，問題長期積累，并集中在結果公示階段爆發。
（2）引導供應商了解、熟悉異議投訴方面的法律法規規定，宣傳相關異議投訴處理管理的規章制度，嚴格按照所提供的異議方式和渠道提出訴求，明確“誰異議/投訴，誰舉證”的原則，避免助長供應商匿名投訴、亂投訴的歪風邪氣。
3.異議處理階段
這一階段除了要關注處理技巧外，更應側重對供應商的關懷，加強彼此雙向溝通，增強彼此尊重和關切，盡可能減少粗暴對待，以消除供應商各種不服或怨氣。
（1）引入面對面交流機制。向異議提起人發出現場面談通知，邀請其進行面對面交流，充分聽取異議人的疑惑及需求，采用柔性服務，在與異議人的溝通過程中，秉持耐心、細致、專業的心態，以緩解對方焦急、不專業、沖動的心理，降低其投訴的概率和頻次。
針對現場溝通面談機制，可制定相關流程、要求和文檔，對面談過程錄音錄像，確保處理過程有跡可循、有規可依。
（2）明確異議的回復形式和內容。建議開展經驗交流、典型案例剖析，提高工作人員的異議處理技巧，幫助其積極主動、熱情周到、耐心誠懇地回復供應商異議的訴求。
針對具體項目，逐一針對異議問題展開，回復既要有法律依據，又要有事實論證，避免生硬地回復或只回復結論而沒有法律和事實論證。
4.加強招標采購項目信息保密和廉潔自律
需要避免采購過程受到干擾和信息泄露，注重加強內部信息保密和廉潔制度建設，保密紀律要時刻牢記，保密措施要確保到位，特別是評審過程信息，不該說的絕不說，不該問的絕不問。
作者： 勞積智
作者單位:廣東省電信規劃設計院有限公司
來源：《招標采購管理》
